Un Black Friday més digital que mai: continguts sobre comerç i màrqueting en línia

El 45 % dels espanyols afirma que compra més en línia ara que abans de la pandèmia, segons un estudi d'Ipsos. Les previsions per al Black Friday d'enguany apunten que el canal en línia serà l'estrella: el 70 % de les persones enquestades afirma que farà compres digitals.

El comerç electrònic s'ha convertit en una alternativa de les botigues físiques i la COVID-19 ha influenciat significativament el comportament dels consumidors, fent que augmentin les compres d'articles quotidians com ara roba o tecnologia.

Neus Soler, professora col·laboradora dels Estudis d'Economia i Empresa i experta en màrqueting digital, analitza el Black Friday 2020, una cita que marca el tret de sortida de les compres nadalenques.

Per entendre més bé com funciona el comerç electrònic, quina autoria té i quines regles del joc hi operen, et proposem dues guies de la Biblioteca sobre comerç electrònic i màrqueting digital.

Serà diferent el Black Friday aquest any de COVID-19?

Sí, perquè a la compra en línia s'hi incorporaran nous perfils de consumidors. Després del període de confinament s'ha observat que, per exemple, els sectors de població de més edat, habitualment poc inclinats a comprar en línia, ara s'hi senten còmodes, i això, sumat a les resistències que es poden tenir entorn de la compra física pel temor al risc d'infecció, ens porta a pensar que aquests nous compradors en línia utilitzaran aquest canal també per al Black Friday.

Quins són els reptes dels petits i mitjans comerciants davant els gegants digitals?

Primer s'han de digitalitzar per poder tenir una oferta en línia. No necessàriament ha de ser per mitjà d'una pàgina web costosa. Es pot fer venda en línia mitjançant plataformes digitals (com ara Amazon), xarxes socials (com Facebook o Instagram) i algunes aplicacions (com el mateix WhatsApp). També han d'aconseguir oferir al client l'experiència de compra que no li oferirà el comerç gran: proximitat (física i de tracte), coneixement elevat del producte, servei professional, etc. D'altra banda hi ha l'expansió del mercat basat en la digitalització i la diferenciació del producte. Així poden aconseguir arribar als mercats d'altres comunitats, i fins i tot als exteriors (internacionalització).

Cap consell per als petits comerciants per impulsar les vendes a internet?

Els suggeriria que aprofitessin les plataformes de venda en línia que les cambres de comerç, els ajuntaments i les associacions de petits comerciants ofereixen, i que empressin les plataformes dels gegants digitals perquè els productes obtinguin la visibilitat que no obtindran si s'exposen en un e-commerce propi. I, alhora, que treballessin a fons la relació amb els clients, tant a la botiga física com a les xarxes socials.

Precisament a la botiga física, què poden millorar tot i les limitacions per la pandèmia?

El gran problema que tenen molts petits i mitjans comerciants és que no s'ocupen de conèixer les novetats del sector. Els caldria assistir més a les fires, visitar la competència (les cadenes, que tant mal els fan, però que els poden marcar moltes pautes també), informar-se mitjançant les xarxes, etc. També haurien de treballar amb diversos proveïdors per aconseguir un assortiment ampli de producte, i condicionar les seves botigues per crear al client un ambient envolupant. Es tracta que el client obtingui una experiència de compra satisfactòria, cosa que significa que se li ha de crear un ambient ideal i se li ha d'oferir un valor afegit. El client ha de poder trobar el producte amb rapidesa, ha d'identificar les ofertes fàcilment, se li ha d'oferir una atenció personalitzada (que no passa únicament pel fet que sigui amable, sinó empàtica i professional), i s'ha d'intentar que no es formin cues. La tecnologia hi pot ajudar enormement, i hi ha opcions que no són gaire costoses.

Cap exemple?

L'ús de codis QR perquè el client pugui ampliar la informació sobre el producte, o dispositius que permeten fer la compra en línia a la botiga física, evitant fer la cua per pagar. També hi ha solucions enginyoses i barates, que respecten les preferències de cada client. En aquest darrer sentit, la cadena de perfumeries Sephora, per exemple, tan sols oferint una cistella de la compra de color diferent, respecta la decisió del client que vol comprar sol, sense que el personal de la botiga l'interrompi, i la del client que agraeix disposar de l'assistència del personal. Aquesta és una solució econòmica i senzilla, que aporta valor als dos tipus de client.

I per als consumidors, res que hagin de tenir present amb el Black Friday?

Que facin compres planificades. Que comprin productes que realment necessitin o si es volen donar un caprici, que limitin el pressupost. I que actuïn com ho farien sense el descompte, és a dir, fent una compra en línia segura, i comparant els preus, però assumint també que la qualitat té un preu (no trobarem productes de màxima qualitat regalats). Alhora, que recordin que com a consumidors tenen els mateixos drets que quan compren a preu regular (canvis i devolucions de productes), però que en el cas de la compra en línia, se'ls pot demanar que n'assumeixin els ports.

T'atreveixes a fer cap vaticini: es poden arribar a batre rècords enguany en compra digital?

Sens dubte. En moltes comunitats els centres comercials romanen tancats, i en les botigues de més de 800 metres s'hi tanquen algunes àrees de venda, i de vegades no es permet que el client circuli lliurement per l'establiment (ha d'esperar que el personal l'atengui i li proporcioni el producte). Això, per si sol, no implica una bona experiència de compra, i si hi afegim la por de contraure el virus, i que al canal digital s'hi sumen els nous perfils de compradors, sens dubte que en aquest Black Friday es batran rècords en la compra digital. De fet, en un estudi presentat per Google recentment, s'assenyala que el Black Friday serà eminentment en línia: «el 70 % dels consumidors compraran en aquest canal (un 50 % exclusivament en línia i un 20 % omnicanal)».​

Vols saber-ne més?

L'equip de la Biblioteca ha preparat dues guies d'aprofundiment:

• Comerç electrònic: recursos d'aprenentatge, articles i pàgines web amb informació introductòria sobre la venda de productes en línia i els seus conceptes derivats: el comerç d'empresa a consumidor (B2C) i el comerç d'empresa a empresa (B2B).
• Màrqueting digital: informació sobre tècniques d'optimització SEO per millorar el posicionament dels continguts, eines per elaborar un pla de xarxes socials i recursos sobre analítica web.