Portada Los consumidores del siglo XXI

PARTE I Estudio del comportamiento del consumidor

Capítulo 1. Introducción al estudio del comportamiento del consumidor ....11
1.1. Introducción ....11
1.2. El comportamiento del consumidor ....12
1.2.1. Definición ....12
1.2.2. Consumidores personales y organizacionales ....15
1.2.3. Compradores y usuarios ....15
1.2.4. Características del comportamiento del consumidor ....16
1.3. Aspectos a considerar en el estudio del comportamiento del consumidor ....20
1.4. Historia del comportamiento del consumidor ....24
1.5. El comportamiento del consumidor como ciencia interdisciplinar ....25
1.6. Aplicación del estudio del comportamiento del consumidor al Marketing ....27
1.7. El consumerismo: los derechos de los consumidores ....28

Capítulo 2. Modelo de comportamiento y segmentación ....31
2.1. Modelo de Engel-Blackwell-Kollat ....31
2.2. La segmentación ....33
2.2.1. Usuarios de la segmentación ....34
2.2.2. Aplicaciones de la segmentación ....35
2.2.3. Criterios para realizar una buena segmentación de mercado ....35
2.2.4. Pasos a realizar en una segmentación de mercado ....36
2.2.5. Criterios de segmentación ....37

PARTE II Principales condicionantes del consumo

Capítulo 3. Condiciones internas: dimensión psicológica del proceso de compra ....41
3.1. Motivación ....41
3.1.1. Clasificación de las necesidades ....43
3.1.2. Clasificación de las motivaciones ....48
3.1.3. Motivación de comportamiento de compra ....50
3.2. La percepción ....63
3.2.1. Exposición selectiva ....63
3.2.3. Distorsión selectiva ....63
3.2.3. Retención selectiva ....63
3.3. El aprendizaje ....64
3.4. Características personales ....66
3.5. Actitudes ....68
3.5.1. Factores explicativos del cambio de actitudes ....70

Capítulo 4. Condicionantes externos: la influencia del entorno del consumidor ....71
4.1. El entorno: Variables demográficas, psicográficas y económicas ....71
4.1.1. Niveles absolutos de ingresos de los consumidores ....72
4.1.2. Cambios en los ingresos de los consumidores ....73
4.1.3. Expectativas sobre los ingresos ....73
4.2. La cultura ....74
4.2.1. La subcultura ....80
4.3. La clase social ....81
4.4. Los grupos sociales ....83
4.5. Influencias personales ....88
4.5.1. Liderazgo de opinión ....88
4.5.2. Cliente satisfecho ....92
4.6. Influencias situacionales ....92

PARTE III El proceso de decisión de compra

Capítulo 5. El proceso de decisión de compra ....97
5.1. Concepto ....97
5.2. Roles en el proceso de compra ....98
5.3. Etapas en el proceso de decisión de compra ....98
5.3.1. Despertar la necesidad: reconocimiento del problema ....99
5.3.2. Búsqueda de información ....99
5.3.3. Evaluación de alternativas ....100
5.3.4. Decisión de compra ....101
5.3.5. Sentimientos posteriores a la compra ....102
5.3.6. Conducta post-compra ....103
5.4. Aplicaciones prácticas del uso de la comunicación sobre los determinantes internos y externos ....105
5.4.1. Imágenes asociadas a marcas ....105
5.4.2. Técnicas de manipulación en las grandes superficies ....109
5.4.3. Técnicas de captación de atención ....112
5.4.4. Asociación de ideas ....115
5.4.5. Diseño de nombres misteriosos: utilización de palabras pseudocientíficas ....117
5.4.6. Impacto de los logotipos y los símbolos asociados ....121
5.4.7. El impacto de las promociones ....128

PARTE IV Principales métodos de investigación del comportamiento del consumidor

Capítulo 6. La investigación comercial ....135
6.1. Introducción a la investigación comercial ....135
6.2. Funciones de la investigación comercial ....136
6.3. Características de la investigación comercial ....138
6.4. Tipología general de los estudios de investigación comercial ....139
6.5. Fases de la investigación comercial ....140
6.5.1. Diseño de la investigación ....140
6.5.2. Obtención de la información ....143
6.5.3. Tratamiento y análisis de los datos ....149
6.5.4. Interpretación de los resultados y presentación de las conclusiones ....151
6.6. Técnicas de recogida de información ....152
6.6.1. Encuestas ad-hoc ....152
6.6.2. Encuestas periódicas ....158
6.6.3. Experimentación ....166
6.6.4. La observación ....168
6.6.5. Entrevista en profundidad ....169
6.6.6. Técnicas de grupo ....170
6.6.7. Entrevistas a expertos «Deplhi» ....171
6.6.8. Técnicas proyectivas ....171
6.6.9. Pseudocompra ....172

PARTE V Perspectivas de consumo: la evolución del comportamiento del consumidor

Capítulo 7. El cambio de hábitos en el consumo ....177
7.1. Cambios sociales del consumidor ....177
7.2. El consumidor del nuevo siglo ....180
7.3. Las nuevas formas de consumo en los niños y jóvenes ....187
7.4. La tercera edad, un segmento de consumidores en auge ....188
7.5. La inmigración ....191
7.6. El consumo ecológico ....192
7.7. Evolución de la compra en función de los canales de distribución ....193

Capítulo 8. El comportamiento de las organizaciones frente al cliente ....197
8.1. El auge del Marketing Relacional ....197
8.1.1. Las tarjetas de fidelización ....201
8.2. Estrategias Business to Business ....203
8.3. El Marketing social ....204

Capítulo 9. La influencia de las nuevas tecnologías en el comportamiento de compra ....207
9.1. Las nuevas tecnologías aplicadas al ámbito del Marketing ....207
9.2. Penetración y utilización de internet en España ....208
9.3. Nuevas perspectivas para el consumo. El comercio electrónico ....210
9.4. La compra a través de internet ....211
9.4.1. Ventajas e inconvenientes del uso del comercio electrónico para el consumidor ....211
9.4.2. Mercado convencional versus mercado electrónico ....212
9.4.3. La publicidad en Internet ....215
9.5. La telecompra: TV, teléfono ....216
9.6. Futuras tecnologías que cambiarán el contexto del mercado ....216
9.6.1. Domótica: la casa inteligente ....217
9.6.2. La Nanotecnología ....218
9.6.3. La Biotecnología ....219

BIBLIOGRAFÍA ....223
BIBLIOGRAFÍA-INTERNET ....224

© Biblioteca de la UOC