Portada Comportamiento organizacional

Prefacio XIX

CAPÍTULO 1: EL APRENDIZAJE DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL ....2

Caso introductorio: Pike Place Fish ....3
Competencia: El manejo propio ....5
- Habilidades clave ....5
- Desarrollo de carrera ....5
Competencia: El manejo propio. Desarrollo de la carrera en Johnson & Johnson ....6
Competencia: El manejo de la comunicación ....7
- Habilidades clave ....7
Competencia: El manejo de la comunicación. La difícil conversación de Glen Miller y Megan Evan ....8
Competencia: El manejo de la diversidad ....9
- Habilidades clave ....9
- Categorías de la diversidad ....10
- Cambios en la fuerza de trabajo ....11
- Género ....12
- Raza y grupo étnico ....13
- Edad ....14
Competencia: El manejo de la diversidad. El liderazgo de diversidad de Fannie Mae ....14
Competencia: El manejo de la ética ....15
- Habilidades clave ....15
- Dilemas éticos ....15
Competencia: El manejo de la ética. El credo de Johnson & Johnson ....16
Competencia: El manejo transcultural ....18
- Habilidades clave ....18
- Valores culturales relacionados con el trabajo ....18
Competencia: El manejo transcultural. Delano de Eastman Kodak ....21
Competencia: El manejo de equipos ....22
- Habilidades clave ....22
- Los equipos y el individualismo ....22
Competencia: El manejo de equipos. Equipos en Green Giant en Pillsbury ....23
Competencia: El manejo del cambio ....24
- Habilidades clave ....24
- Fuerzas tecnológicas ....24
Competencia: El manejo del cambio. Santin Engineering adopta la velocidad ....25
Marco de aprendizaje ....26
- Los individuos en organizaciones ....27
- Las conductas de equipos y el liderazgo ....27
- La organización misma ....27
Resumen del capítulo ....28
- Términos y conceptos clave ....29
- Preguntas de repaso ....29
Desarrollo de competencias ....30
Competencia: El manejo propio. Inventario de autoevaluación de competencias profesionales ....30

PARTE 1: LOS INDIVIDUOS EN LAS ORGANIZACIONES ....35

CAPÍTULO 2: PARA ENTENDER LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES ....36

Caso introductorio: Larry Ellison de Oracle Computer ....37
Determinantes de la personalidad ....38
- Herencia ....38
- Ambiente ....39
Personalidad y conducta ....40
- Los Cinco Grandes factores de la personalidad ....41
- Autoestima ....42
Competencia: El manejo transcultural. Computex Corporation ....42
- Locus de control ....44
- Orientación a metas ....44
- Introversión y extraversión ....46
- Usos organizacionales ....47
Competencia: El manejo de equipos. Los equipos en Hewlett-Packard ....48
- La persona y la situación ....48
Actitudes y conducta ....48
- Componentes de las actitudes ....49
- Vínculos con la conducta ....49
Actitudes en el trabajo ....51
- Satisfacción en el puesto ....51
Competencia: El manejo de la comunicación. The Container Store ....53
- Compromiso organizacional ....54
Competencia: El manejo propio. Diane Hook, de Merck-Medco ....55
Las diferencias individuales y el comportamiento ético
- Tipos de administración ética ....56
- El establecimiento de actitudes éticas ....57
Resumen del capítulo ....57
- Términos y conceptos clave ....58
- Preguntas de repaso ....59
El desarrollo de competencias ....59
Competencia: El manejo propio. Evaluación de los Cinco Grandes ....59
Competencia: El manejo propio. IQ emocional ....62

CAPÍTULO 3: PERCEPCIONES Y ATRIBUCIONES ....64

Caso introductorio: Naveen Jain en InfoSpuce ....65
El proceso de percepción ....66
Competencia: El manejo de la comunicación. Feng Shui en Nortel Networks ....66
La selección perceptual ....67
- Factores externos ....67
- Factores internos ....69
Competencia: El manejo transcultural. Ademanes: distintos significados en diferentes países ....71
La percepción de la persona ....72
- Lo percibido ....72
- El perceptor ....73
- La situación ....73
- Manejo de las impresiones ....73
Competencia: El manejo propio. Alun Page de Mott's ....74
Errores perceptuales ....75
- Corrección del juicio ....75
- Defensa perceptual ....76
- Estereotipos ....76
Competencia: El manejo de la diversidad. Home Depot ....77
- Efecto de halo ....78
- Proyección ....78
- Efecto de las expectativas ....78
Atribuciones: Por qué la gente se comporta como lo hace ....79
- El proceso de atribución ....80
- Causas internas y externas del comportamiento ....81
- Atribuciones del éxito y fracaso ....83
Resumen del capítulo ....84
- Términos y conceptos clave ....85
- Preguntas de repaso ....85
Desarrollo de competencias ....85
Competencia: El manejo de la diversidad. Las mujeres como gerentes ....85
Competencia: El manejo de la ética. Altera las cifras o renuncia ....88

CAPÍTULO 4: EL APRENDIZAJE Y EL REFUERZO ....90

Caso introductorio: Pioneer Telephone Cooperative ....91
Aprendizaje mediante premios y castigos ....92
- Condicionamiento clásico ....92
- Condicionamiento operante ....93
Contingencias del refuerzo ....94
- Refuerzo positivo ....96
Competencia: El manejo de la comunicación. Rockford Memorial Hospital ....97
- Premios organizacionales ....98
- Refuerzo negativo ....98
- Omisión ....99
- Castigo ....100
- Uso de las contingencias en el refuerzo ....102
Competencia: El manejo del cambio. Disciplina sin castigo ....103
Programas de refuerzo ....103
- Refuerzo continuo e intermitente ....104
- Programa de intervalos fijos ....104
- Programa de intervalos variables ....105
- Programa de razón fija ....105
- Programa de razón variable ....105
Comparación de los programas de refuerzo intermitente ....106
Teoría del aprendizaje social ....106
- Simbolismo ....106
- Pensamiento previo ....107
- Aprendizaje por imitación ....107
- Autocontrol ....107
- Autoeficacia ....108
Competencia: El manejo de equipos. Steelcase Incorporated ....108
- Usos organizacionales ....109
Resumen del capítulo ....110
- Términos y conceptos clave ....111
- Preguntas de repaso ....111
Desarrollo de competencias ....112
Competencia: El manejo propio. ¿Cuál es su autoeficacia? ....112
Competencia: El manejo de la ética. Prescripción médica ....112

CAPÍTULO 5: LA MOTIVACIÓN EN EL LUGAR DE TRABAJO ....114

Caso introductorio: Cómo Starbucks motiva a sus empleados ....115
El proceso motivacional básico ....116
- Fases centrales del proceso ....117
- Retos motivacionales ....118
La motivación de los empleados mediante la satisfacción de las necesidades humanas ....119
- Modelo de la jerarquía de necesidades ....119
- Modelo de motivación de logros ....121
Competencia: El manejo de la comunicación. Premios a la medida en LexisNexis ....122
La motivación de los empleados mediante el diseño de desempeño ....126
- Factores motivadores ....126
- Factores de higiene ....127
Competencia: El manejo transcultural. Perla Hargita ....128
La motivación de los empleados mediante las expectativas de desempeño ....129
- Modelo de expectativas ....130
Competencia: El mane de equipos. Dean Foods ....134
La motivación de los empleados mediante la equidad ....135
- El modelo de equidad: Equilibrio entre aportes y resultados ....135
Competencia: El manejo de la ´rtica. Robo cometido por los empleados ....137
- Justicia procesal: Toma de decisiones justas ....138
Resumen del capítulo ....139
- Términos y conceptos clave ....140
- Preguntas de repaso ....141
Desarrollo de competencias ....141
Competencia: El manejo propio. ¿Qué desea usted de su puesto? ....141
Competencia: El manejo del cambio. Carol Bernick, presidente de Alberto-Culver, Norteamérica ....142

CAPÍTULO 6: LA MOTIVACIÓN DE LOS INDIVIDUOS A UN ALTO DESEMPEÑO ....144

Caso introductorio. Enterprise Rent-A-Car ....145
El modelo de establecimiento de metas y el desempeño ....146
- Importancia del establecimiento de metas ....146
- Retos ....147
Competencia: El manejo de equipos. Carreras de NASCAR l....48
- Moderadores ....149
- Mediadores ....151
- Desempeño ....152
Competencia: El manejo de la ética. Navegar en la web en el trabajo ....152
- Premios ....153
- Satisfacción ....154
- El efecto del establecimiento de metas sobre la motivación y el desempeño 154 Competencia. El manejo propio. Evaluación del desempeño en Monsanto ....154
- Limitaciones del establecimiento de metas ....155
- Uso organizacional ....156
Sistemas de premiación por alto desempeño ....156
- Programas de participación de ganancias ....157
- Programas de participación de utilidades ....159
- Los pagos basados en habilidades ....159
- Planes de prestaciones flexibles ....160
- Uso organizacional ....160
Competencia: El manejo transcultural. Prácticas de premiación en diferentes países 161 Resumen del capítulo ....162
- Términos y conceptos clave ....163
- Preguntas de repaso ....163
Desarrollo de competencias ....164
Competencia: El manejo propio. Cuestionario de establecimiento de metas 164 Competencia: El manejo del cambio. Sola Optical ....164

CAPÍTULO 7: EL MANEJO DEL ESTRÉS INDIVIDUAL ....166

Caso introductorio: David Sterns y Theresa Wright ....167
Naturaleza del estrés ....168
- La respuesta "Luchar o huir" ....168
- La experiencia del estrés ....169
La personalidad y el estrés ....170
- La personalidad de tipo A ....170
- La personalidad resistente ....172
Competenria: El manejo propio. El fracaso de Al Dunlap de manejarse a sí mismo ....172
Fuentes de estrés ....173
- Fuentes organizacionales ....173
Competencia: El manejo de la comunicación. El estrés y la tecnología de la comunicación ....175
- Estresores de vida ....177
Efectos del estrés ....178
- Efectos en la salud ....179
- Efectos en el desempefio ....179
- Impacto en el desgaste por el trabajo ....180
Competencia: El manejo de equipos. El liderazgo en el equipo de Andrew Scott ....181
Competencia: El manejo de la comunicación. Mitos y agotamiento ....182
El manejo del estrés ....182
- Métodos individuales ....183
- Métodos organizacionales ....184
Resumen del capítulo ....187
- Términos y conceptos clave ....187
- Preguntas de repaso ....188
Desarrollo de competencias ....188
Competendu: El manejo propio. Determinación de su nivel de estrés ....188
Competencia: El manejo del cambio. El estrés de los cambios de turno en el trabajo ....189

PARTE 2: LAS CONDUCTAS DE LOS EQUIPOS Y EL LIDERAZGO ....191

CAPÍTULO 8: EL MANEJO DE EQUIPOS ....192

Caso introductorio: el equipo GO de Roche ....193
Fundamentos de los grupos ....194
- Clasificación de los grupos ....194
- Grupos informales ....194
Competencia: El manejo de la diversidad. Grupos informales y gerentes nuevos ....195
- Grupos efectivos ....196
Tipos de equipos ....196
- Equipos funcionales ....196
- Equipos de solución de problemas ....197
- Equipos transfuncionales ....197
- Equipos autoadministrados ....199
- Equipos virtuales ....199
Competencia: El manejo de equipos. Los equipos autoadministrados en Whole Foods Market ....201
Competencia: El manejo transcultural. Los equipos virtuales en BakBone Software ....202
Etapas del desarrollo de equipos ....203
- Etapa de formación ....204
- Etapa de conflictos ....204
- Etapa de normalización ....205
- Etapa de desempeño ....205
- Etapa de conclusión ....205
Influencias importantes en la eficacia de los equipos ....206
- Contexto ....206
- Metas ....207
- Tamaño del equipo ....208
- Funciones y diversidad de los miembros ....209
- Normas ....211
- Cohesión ....213
- Liderazgo ....214
El fomento de la creatividad de los equipos ....215
- Técnica de grupo nominal ....215
- Tormenta de ideas tradicional ....216
Competencia: El manejo de la comunicación. El proceso creativo en Play ....217
- Tormenta electrónica de ideas ....217
Resumen del capítulo ....218
- Términos y conceptos clave ....219
- Preguntas de repaso ....219
Desarrollo de competencias ....220
Competencia: El manejo de equipos. Evaluación del equipo ....220
Competencia: El manejo de equipos. Great Majestic Company ....221

CAPÍTULO 9: EL MANEJO DEL CONFLICTO INTERPERSONAL Y LA NEGOCIACIÓN ....224

Caso introductorio: La división en la fuerza de trabajo ....225
Niveles de conflicto ....227
- El conflicto intrapersonal ....227
- El conflicto interpersonal ....228
- El conflicto intragrupal ....229
- El conflicto intergrupal ....230
Competencia: El manejo de la diversidad. Las mujeres en los despachos de contabilidad ....230
El poder en el manejo de los conflictos ....231
- Poder de premiación ....231
- Poder coercitivo ....231
- Poder legltimo ....231
- Poder experto ....232
- Poder referente ....232
Estilos de manejo de conflictos interpersonales ....232
- Estilo de evasión ....233
- Estilo compulsivo ....233
Competencia: El manejo de la ética. Ron Gardner filtra la denuncia ....234
- Estilo complaciente ....235
- Estilo de colaboración ....235
- Estilo de concesiones ....236
- Uso organizacional ....236
La negociación en el manejo de conflictos ....237
- Tipos de negociación ....237
Competencia: El manejo de la comunicación. Ron Shapiro y las negociaciones amables ....238
- Dilema de los negociadores ....240
- La negociación transcultural ....240
Competencia: El manejo transcultural. Levi Strauss en Bangladesh ....242
- Mediación ....243
Resumen del capítulo ....243
- Términos y conceptos clave ....244
- Preguntas de repaso ....244
Desarrollo de competencias ....244
Competencia: El manejo propio. Estilos de manejo de conflictos ....244
Competencia: El manejo de la comunicación. Incidentes de estilos de manejo de conflictos ....246

CAPÍTULO 10: EL LIDERAZGO EFECTIVO: FUNDAMENTOS ....248

Caso introductorio: Jeff Fehrman, de Sun Trust Securities ....249
Introducción al liderazgo ....250
- El liderazgo en contraste con la administración ....250
Competencia: El manejo propio. Bonnie Reitz, de Continental Airlines ....251
- El uso del poder por los líderes ....252
Modelos tradicionales de liderazgo ....253
- Modelo de rasgos del liderazgo ....253
- Modelo conductual del liderazgo ....254
Competencia: El manejo de la comunicación. Ken Chenault, de American Express ....256
El modelo situacional de Hersey y Blanchard ....257
- Estilos de liderazgo ....257
- Uso organizacional ....259
Competencia: El manejo transcultural. Relaciones de trabajo en Vietnam ....259
El modelo de liderazgo de Vroom-Jago ....260
- Estilos de liderazgo ....260
- Variables situacionales ....261
- Matriz de soluciones ....261
Competencia: El manejo del cambio. ¿Cómo dirigiría usted? ....263
- Uso organizacional ....264
Resumen del capítulo ....264
- Términos y conceptos clave ....265
- Preguntas de repaso ....265
Desarrollo de competencias ....266
Competencia: El manejo propio. ¿Cuál es sa estilo de liderazgo? ....266
Competencia: El manejo de equipos. Southwestern Manufacturing Company ....267

CAPÍTULO 11: LA DIRECCIÓN EFECTIVA: AVANCES CONTEMPORÁNEOS ....270

Caso introductorio: Cecilia Claudio, de Farmers Group 27l
El liderazgo transaccional ....272
Competencia: El manejo del cambio. Craig Conway de PeopleSoft ....273
El liderazgo carismático ....274
- Modelo amplio ....274
Competencia: El manejo de la comanicación. Richard Branson, de the Virgin Group ....275
- Modelo restringido ....276
El liderazgo transformacional ....277
- Motivación inspiradora ....278
- Estímulo intelectual ....279
- Influencia idealizada ....279
Competencia: El manejo propio. William George, de Medtronic ....280
- Consideración individualizada ....281
- Uso organizacional ....281
¿Importan los líderes? ....282
- Bajo poder del líder ....282
- Sustitutos del liderazgo ....283
Resumen del capítulo ....283
- Términos y conceptos clave ....284
- Preguntas de repaso ....284
Desarrollo de competencias ....285
Competencia: El manejo propio. El liderazgo transformacional ....285
Competencia: El manejo del cambio. Meg Whitman, de eBay ....286

CAPÍTULO 12: LA COMUNLCACIÓN INTERPERSONAL ....288

Caso introductorio: El candente mensaje eléctrónico de Neal Patterson ....289
Elementos de la comunicación interpersonal ....290
- Emisor y destinatario ....290
- Transmisores y receptores ....291
- Mensajes y canales ....292
- Significado y retroalimentación ....293
- Obstáculos interpersonales ....294
Competencia: El manejo de la ética. Los engañosos líderes de Enron ....296
- Obstáculos culturales ....297
Competencia: El manejo transcultural. Ubuntu en Sudáfrica ....299
Las redes interpersonales ....299
- Tipos de redes ....300
- Uso organizacional ....300
Competencia: El manejo de equipos. Tecnologías de colaboración de equipos de Lockheed ....302
El impulso al diálogo ....303
- Apertura a la comunicación ....304
- Retroalimentación constructiva ....305
- Autorrevelación apropiada ....306
- Escucha activa ....306
Competencia: El manejo propio. La conversación tensa ....307
Comunicación no verbal ....308
- Tipos de señales no verbales ....308
- Diferencias culturales ....309
- Diferencias de estatus ....310
- Uso organizacional ....311
Resumen del capítulo ....311
- Términos y conceptos clave ....312
- Preguntas de repaso ....313
Desarrollo de competencias ....313
Competencia: El manejo propio. Prácticas de comunicación interpersonal 313 Competencia: El manejo de la comunicación. Xographics ....316

PARTE 3: LA ORGANIZACIÓN ....317

CAPÍTULO 13: LA TOMA DE DECISIONES EN LAS ORGANIZACIONES ....318

Caso introductorio: Pamela Lopker de QAD ....319
La toma de decisiones éticas ....320
- Intensidad ética ....320
- Principios y reglas éticas ....322
- Preocupación por otros ....325
- Beneficios y costos ....326
- Determinación de derechos ....327
Competencia: El manejo de la ética. El dilema de Andrea Stevenson ....328
Modelos de toma de decisiones administrativas ....328
- El modelo racional ....329
Competencia: El manejo del cambio. Richard Brown, de EDS ....330
- El modelo de racionalidad limitada ....331
- El modelo político ....334
Competencia: El manejo propio. Los errores de Douglas Ivester ....335
El estímulo de la creatividad organizacional ....336
- Método del pensamiento lateral ....337
Competencia: El manejo de equipos. El estímulo de la creatividad en Rich ....339
- Método de abogado del diablo ....339
Resumen del capítulo ....340
- Términos y conceptos clave ....341
- Preguntas de repaso ....341
Desarrollo de competencias ....341
Competencia: El manejo propio. Dilemas éticos ....341
Competencia: El manejo del cambio. El director general de Nestlé habla sobre el manejo del cambio ....342

CAPÍTULO 14: EL DISEÑO DE LAS ORGANLZACIONES ....344

Caso introductorio: Yum! Brands Inc. ....345
Factores clave en el diseño organizacional ....347
- Factores ambientales ....348
- Factores estratégicos ....350
Competencia: El manejo del cambio.7-Eleven ....351
- Factores tecnológicos ....352
- Marco de integración ....354
Organizaciones mecánicas y orgánicas ....355
- Jerarquía de autoridad ....357
- División del trabajo ....357
- Reglas y procedimientos ....357
- Impersonalidad ....358
- Cadena de mando ....358
- Tramo de control ....359
Diseños tradicionales de organización ....359
- Diseño funcional ....359
- Diseño de lugar ....360
- Disefño de producto ....361
- Diseño multidivisional ....362
Competencia: El manejo transcultural. KFC en China ....363
Diseños contemporáneos de organización ....364
- Diseño multinacional ....365
Competencia: El manejo de la comunicación. Electrolux ....367
- Diseño de red ....367
- Organización virtual ....369
Competencia: El manejo de equipos. La organización virtual de British Petroleum ....371
Resumen del capítulo ....372
- Términos y conceptos clave ....372
- Preguntas de repaso ....373
Desarrollo de competencias ....373
Competencia: El manejo propio. Inventario de diseño efectivo ....373
Competencia: El manejo del cambio. Cisco Systems ....374

CAPÍTULO 15: EL CULTIVO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL ....376

Caso introductorio: TDIndustries ....377
La dinámica de la cultura organizacional ....378
- Formación de una cultura ....380
Competencia: El manejo transcultural. Las diferentes cultaras de DaimlerChrysler ....382
- Mantenimiento de la cultura ....383
- Cambio de cultura ....386
Tipos de cultura organizacional ....387
- Cultura burocrática ....388
- Cultura de clan ....389
Competencia: El manejo de la comunicación. Synovus ....389
- Cultura emprendedora ....390
- Cultura de mercado ....390
- Usos organizacionales ....391
La conducta ética y la cultura organizacional ....392
- Impacto de la cultura ....392
- Filtración de denuncias ....393
Competencia: El manejo de la ética. Sherron Watkins en Enron ....393
El fomento de la diversidad cultural ....395
- Desafíos ....395
- Usos organizacionales ....395
Competencia: El manejo propio. Linda Glick de Levi Strauss ....396
Socialización de los nuevos empleados ....397
- Pasos en la socialización ....397
- Usos organizacionales ....399
Resumen del capítulo ....400
- Términos y conceptos clave ....401
- Preguntas de repaso ....401
Desarrollo de competencias ....401
Competencia: El manejo de la ética. Evaluación de conductas en una organización 401 Competencia: El manejo de equipos. La cultura de equipos de Southwest Airlines ....402

CAPÍTULO 16: GUÍA PARA EL CAMBIO ORGANIZACIONAL ....404

Caso introductorio: CIGNA ....405
Retos del cambio ....406
- Presiones para el cambio ....406
Competencia: El manejo transcultural. Corning ....409
- Tipos de cambio organizacional ....410
- Uso organizacional ....411
- Diagnóstico organizacional ....412
Resistencia al cambio ....415
- Resistencia individual ....415
Competencia: El manejo propio. ¿Está usted listo para cambiar? ....418
- La resistencia organizacional ....419
- Superación de la resistencia ....420
Competencia: El manejo del cambio. El proceso de cambio en Shell ....422
La promoción del cambio ....423
- Métodos interpersonales ....423
- Métodos de equipo ....424
- Métodos organizacionales ....426
Competencia: El manejo del cambio. ¿Puede sobrevivir Kmart? ....427
Temas éticos en el cambio organizacional ....427
Resumen del capítulo ....428
- Términos y conceptos clave ....429
- Preguntas de repaso ....429
Desarrollo de competencias ....429
Competencia: El manejo propio. Medición del apoyo al cambio ....429
Competencia: El manejo del cambio. Cómo Allen Questrom salvó a J.C. Penney ....431

CASOS DE INTEGRACIÓN ....433
Un día en la vida de Yolanda Valdez ....433
Bob Knowlton ....434
Robert Princeton en Falls Video ....439
El camino al infierno ....441
Crédito por vuelo aéreo, ¿Suyo o mío? un asunto ético ....444
Es mi bicicleta ....445
¿Qué hacemos con Howard? ....447
El dilema de Chad Reynolds ....451
Solución de conflictos en el Hospital General ....455
La enfermera Ross ....457

Referencias R-....1

Índice de autores I-....1

Índice I-....9

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